摘要： 服務(wù)體系構(gòu)建是縣級局綜合性規(guī)范化服務(wù)體系研究的重要內(nèi)容，服務(wù)流程的設(shè)計對于縣級局服務(wù)體系的構(gòu)建和開展綜合性規(guī)范化服務(wù)奠定了堅實基礎(chǔ)。本文從縣級局綜合性規(guī)范化服務(wù)體系構(gòu)建的原則、內(nèi)容和流程三個方面詳細闡述了縣級局綜合性規(guī)范化服務(wù)體系構(gòu)建的研究工作。

　　Abstract： The construction of comprehensive standardized service system is an important part of the study of comprehensive standardized service system of county bureau， and service process design has laid a solid foundation for the construction of service system of county bureau and development of comprehensive standardized service. From the principles， contents and procedures of the construction of comprehensive standardized service system of county bureau， this paper describes the research of the construction of comprehensive standardized service system of county bureau in detail.

　　關(guān)鍵詞： 城市管理論文,規(guī)范化服務(wù),體系構(gòu)建,服務(wù)流程

　　Key words： standardized service;system construction;service process

　　0 引言

　　通過構(gòu)建綜合性服務(wù)體系，打造規(guī)范化服務(wù)流程，有助于煙草公司明確各項服務(wù)及流程，精化細化服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)效率，保證服務(wù)質(zhì)量，從而實現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營，保持全面、高效的服務(wù)能力。同時，對于樹立煙草公司良好的社會形象以及提升員工綜合素質(zhì)和服務(wù)能力也有非常重要的價值和意義。

　　1 縣級局綜合性規(guī)范化服務(wù)體系構(gòu)建的原則

　　構(gòu)建基于客我同盟關(guān)系的標準化體系，對于其中服務(wù)項目、服務(wù)程序和服務(wù)標準的擬定要遵循以下兩個原則：

　　1.1 標準化與差異化相結(jié)合的原則 服務(wù)應(yīng)堅持標準化與差異化相結(jié)合的原則，避免平均服務(wù)、過度服務(wù)和無效服務(wù)。“標準化服務(wù)”強調(diào)在卷煙商品從批發(fā)環(huán)節(jié)向零售環(huán)節(jié)分銷時所有客戶均有權(quán)享有的服務(wù);“差異化服務(wù)”則是強調(diào)以客戶分類為基礎(chǔ)，對不同類別的客戶實施不同的服務(wù)，突顯對優(yōu)質(zhì)客戶的優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)。

　　1.2 程序性與情感屬性相結(jié)合的原則 服務(wù)的類型可以通過程序特性和個人特性兩方面體現(xiàn)。程序特性是指一個企業(yè)為客戶所提供服務(wù)時規(guī)定的整個流程，是企業(yè)為客戶所制定的。個人特性是指企業(yè)服務(wù)人員與客戶溝通時，其自身的行為、態(tài)度、語言技巧是否符合所在服務(wù)崗位要求，個人特性與企業(yè)無關(guān)。

　　2 縣級局綜合性規(guī)范化服務(wù)內(nèi)容體系的構(gòu)建

　　基于客我同盟關(guān)系的標準化服務(wù)體系構(gòu)建，首先要對服務(wù)流程進行規(guī)范化處理，逐步統(tǒng)一和規(guī)范各種服務(wù)項目及其適用對象。

　　2.1 一般性服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容：①提供煙草專賣法律法規(guī)宣傳、咨詢服務(wù);②及時提供卷煙商品知識、重點培育品牌信息等內(nèi)容;③免費提供電話和訂貨服務(wù);④免費提供送貨上門服務(wù);⑤明碼標價服務(wù);⑥經(jīng)營指導服務(wù)⑦提供客戶經(jīng)理實地拜訪服務(wù);⑧基本貨源保障服務(wù);⑨接受客戶投訴;⑩基本服務(wù)的全部內(nèi)容;{11}提供真假卷煙識別知識;{12}提供緊俏貨源的合理、公正、適量分配服務(wù);{13}免費發(fā)放各類宣傳、服務(wù)資料;{14}對新辦證用戶提供入網(wǎng)幫助服務(wù)。

　　2.2 個性化服務(wù) 個性化服務(wù)內(nèi)容包括：①新品牌優(yōu)先上柜;②生動化陳列;③促銷支持：遵照客戶意愿優(yōu)先安排促銷宣傳活動并為客戶制定營銷計劃;④提供客戶經(jīng)營指導服務(wù)：卷煙庫存、店鋪經(jīng)營環(huán)境、經(jīng)營理念等;⑤提供訂貨指導服務(wù);⑥業(yè)務(wù)類別提升服務(wù);⑦零售戶培訓、分類培訓指導。

　　2.3 增值性服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容包括：①客我互動：以“零售戶之家”為載體，定期召開各種形式的客我互動活動;②情感服務(wù)：生日祝福、客戶重要事件關(guān)注;③榮譽支持：組織召開優(yōu)質(zhì)卷煙零售戶評選;④幫扶支持：關(guān)注弱勢群體，幫扶特困零售戶;⑤提供銀行信用便利服務(wù)。

　　3 縣級局綜合性規(guī)范化的服務(wù)體系構(gòu)建的流程

　　3.1 一般性服務(wù)相關(guān)流程簡介

　　3.1.1 零售戶定煙流程 零售戶根據(jù)店里卷煙的銷售和庫存情況，在保障不影響卷煙正常銷售的前提下向煙草公司提出定煙需求。定煙方式主要有電話訂煙和網(wǎng)絡(luò)訂煙兩種途徑。電話訂煙直接撥打訂煙電話就可以，網(wǎng)絡(luò)訂煙需要零售戶通過登錄賬號進入到訂煙系統(tǒng)，通過選擇訂煙品種和數(shù)量錄入訂單，進而提交訂單。網(wǎng)絡(luò)訂煙有一個優(yōu)勢就是在提交完訂單之后，在卷煙配送到來之前，零售戶可以通過網(wǎng)絡(luò)更改訂單，這樣也顯示出網(wǎng)絡(luò)訂煙的優(yōu)越性。如圖1所示。

　　3.1.2 卷煙真假識別方法及流程 卷煙真假識別的方法有多種，下面提供的較為簡單和實用的三種方法是標志識別、條盒識別和煙支識別。如圖2所示。

　　3.1.3 明碼標價流程 ①明碼標價宣傳。煙草公司工作人員在與零售戶的走訪考察中，加強對零售戶進行明碼標價目的和意義的宣傳，提高零售戶對明碼標價工作的認識，提升配合的主動性和積極性。②標價簽、標價盒發(fā)放。根據(jù)零售戶經(jīng)營品牌、出樣品牌，煙草公司工作人員按統(tǒng)一零售指導價在標價簽進行價格標注后，向區(qū)域內(nèi)持證煙草零售戶按規(guī)定發(fā)放地區(qū)統(tǒng)一的煙草專用標價簽。③標價簽、標價盒擺放。煙草公司工作人員負責指導協(xié)助零售戶做好明碼標價簽、標價盒的擺放張貼工作。卷煙品牌規(guī)格和價格標簽一致，一煙一簽一一對應(yīng)，價格標簽規(guī)范、整潔、清晰、內(nèi)容完整。④明碼標價維護。對于褪色、破損、脫落、短缺及價格變更的標簽，煙草公司工作人員應(yīng)該指導協(xié)助零售戶按規(guī)定及時做好核對、更換、補缺發(fā)放工作。⑤明碼標價考核。對于零售戶進行明碼標價考核時包括下面主要內(nèi)容：出樣柜臺陳列卷煙標價簽是否齊全;價格標簽與出樣卷煙是否一致，是否一煙一簽一一對應(yīng);價格標簽是否整潔、清晰;價格標簽內(nèi)容是否完整、填寫是否規(guī)范;領(lǐng)用標簽盒零售戶，是否存在無塑套與塑盒混用及未使用塑盒明碼標價的情況。如圖3所示。 　　3.1.4 新辦證入網(wǎng)流程 愿意加入到卷煙銷售中的零售戶需要向煙草公司提出入網(wǎng)申請，申請時使用的證件、申請材料必須真實。煙草公司在接到零售戶的入網(wǎng)申請后應(yīng)該組織人員對申請零售戶進行實地考察，嚴格審核，看看是否滿足卷煙銷售規(guī)定的條件，如果不滿足條件，那么將不予以辦理。對于符合條件的零售戶煙草公司應(yīng)該幫助創(chuàng)建零售戶初始信息、簽約、制作并發(fā)放專賣許可證、訂貨手冊等。并定期對零售戶進行信息維護、走訪并歸檔。如圖4所示。

　　3.1.5 零售戶投訴處理流程 在實際的工作過程中，零售客戶如果對煙草公司工作人員的服務(wù)態(tài)度存在不滿，可以撥打投訴電話向有關(guān)部門反映投訴。投訴受理員在接到零售戶投訴之后，將投訴事件向相關(guān)部門提交。然后由相關(guān)部門責任人員處理零售客戶的投訴，處理結(jié)束后將投訴處理結(jié)果反饋并告知零售客戶，然后確認零售客戶對咨詢投訴處理的滿意度情況。如圖5所示。

　　3.1.6 貨源保障服務(wù)流程 煙草公司工作人員在獲取零售戶貨源需求時可以通過兩條通道，一條是根據(jù)零售戶日常的銷售情況預測零售戶用煙需求，另一條是接受零售戶的定煙請求。在獲取了零售戶的用煙需求之后，及時組織適銷對路的卷煙貨源，并按時配送到零售戶的手中，避免貨源分配一刀切和簡單化處理，力求實現(xiàn)貨源投放規(guī)范、公平、均衡、有效，努力實現(xiàn)“市場需求基本滿足、零售客戶有所選擇”，切實提高客戶貨源滿意度，不斷提高企業(yè)適應(yīng)市場的能力。如圖6所示。

　　3.1.7 其他咨詢服務(wù)類流程 煙草公司工作人員日常對零售戶進行走訪、考察，通過與零售戶的溝通和交流，了解零售戶在日常零售工作中存在的問題及所需的服務(wù)指導。煙草公司工作人員在向公司反應(yīng)之后，公司組織相關(guān)部門和人員定期對零售戶進行指導，讓零售戶及時掌握煙草零售方面的知識和技巧，以便更好地開展工作。如圖7所示。

　　3.2 個性化服務(wù)常規(guī)流程簡介

　　①明確服務(wù)項目。根據(jù)縣級局的工作計劃和工作重點明確本階段開展的服務(wù)項目，以此有針對性地選擇零售戶。②選定零售戶。根據(jù)所要確定開展的服務(wù)項目以及該項目開展所需的條件和要求來選擇合適的零售戶。③確定服務(wù)目標。在明確服務(wù)項目和選定零售戶之后，要確定所選定零售戶的服務(wù)目標。④具體組織實施。根據(jù)選定服務(wù)項目的具體內(nèi)容和零售戶的實際情況具體組織實施開展相關(guān)內(nèi)容，從而更好地完成任務(wù)和實現(xiàn)既定目標。⑤評估總結(jié)。根據(jù)每項服務(wù)取得的成效和每個零售戶完成的情況進行綜合評估和總結(jié)。如圖8所示。

　　另外，對于零售戶的培訓服務(wù)，可按圖9的流程進行。

　　3.3 增值性服務(wù)流程簡介

　　①客我互動。客我互動是指以“零售戶之家”為載體，定期召開各種形式的客我互動活動。臨邑區(qū)縣局煙草公司應(yīng)該成立“客我互動”領(lǐng)導小組，由縣局領(lǐng)導擔任組長，親自召開會議，認真研究并制定互動方案，然后，煙草公司工作人員在日常走訪零售戶的過程中加強對該方案的宣傳，同時聽取廣大零售戶對活動方案的意見和建議。最后，選取合適的零售戶實施客我互動方案。如圖10所示。

　　②情感服務(wù)。通過情感服務(wù)，加強煙草公司與零售客戶的心理溝通和情感交流，贏得零售客戶的信賴和支持。

　　公司可以按照不同標準將情感服務(wù)的客戶分成三類：重點關(guān)懷客戶、個性化關(guān)懷客戶、大眾化關(guān)懷客戶。根據(jù)不同類別的客戶分別制定不同的情感服務(wù)方案并展開實施。如圖11所示。

　　③榮譽支持。榮譽支持是指通過組織召開優(yōu)質(zhì)卷煙零售戶評選，對業(yè)績突出、服務(wù)優(yōu)良的零售戶進行榮譽獎勵。如圖12。

　　④幫扶支持。零售戶幫扶支持流程有下面幾個環(huán)節(jié)構(gòu)成。首先，煙草公司工作人員制定與宣傳幫扶支持政策和確定選擇幫扶支持對象的標準;其次，按照條件和標準對服務(wù)范圍內(nèi)所有的零售戶進行篩選并確定幫扶對象直到幫扶支持零售戶完成申請資料的填寫和相關(guān)證明材料的提供。煙草公司工作人員將材料和證明提交到區(qū)縣局，然后各區(qū)縣局再上報到德州市煙草公司，市局公司審核上報材料，并到專賣處調(diào)查該客戶的守法經(jīng)營情況。然后到資金委員會所有人員會簽，到辦工會通過發(fā)放，然后在各區(qū)縣局的幫助下通過慈善機構(gòu)按照名單將幫扶資金發(fā)放給幫扶支持對象。如圖13所示。

　　⑤銀行信用便利服務(wù)。銀行信用便利服務(wù)是指為市場類型為農(nóng)村、經(jīng)營資金量小、因資金量不足而經(jīng)常到大戶處商商調(diào)劑(賒銷)的合法類零售戶提供的一項便利服務(wù)。具體實施如圖14所示。

　　參考文獻：

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