【摘要】目的探討護(hù)理工作滿意率的統(tǒng)計(jì)方法。方法使用自制的《病室護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》，采取3種不同的統(tǒng)計(jì)方法計(jì)算全院病室護(hù)理工作滿意度。結(jié)果經(jīng)配對(duì)方差分析，3種方法間有顯著性差異(P<0．01)；經(jīng)SNK分析，除方法2與方法3之間無顯著性差異(P>0．05)外，方法1、2間及方法1、3間比較有顯著性差異(P<0．05)。結(jié)論方法3更能體現(xiàn)病人對(duì)護(hù)理工作的評(píng)價(jià)，能更好地、更科學(xué)地評(píng)判護(hù)理工作的優(yōu)缺點(diǎn)，預(yù)測(cè)病人隱含的潛在需求，從而有力地推動(dòng)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

　　【關(guān)鍵詞】護(hù)理管理,滿意度,統(tǒng)計(jì)學(xué)

　　人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸多方面的要求而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，基于這種期望，對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的評(píng)價(jià)就是病人滿意度。醫(yī)院滿意度調(diào)查結(jié)果已作為評(píng)價(jià)醫(yī)院管理水平的重要考核指標(biāo)之一。滿意度的統(tǒng)計(jì)計(jì)算方法在全國(guó)各醫(yī)院無統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，我院在近幾年滿意度調(diào)查中，探索出了3種不同的計(jì)算方法，一次比一次更趨于完善合理。現(xiàn)將3種不同的統(tǒng)計(jì)方法總結(jié)如下。

　　健服務(wù)情況進(jìn)行的評(píng)價(jià)就是病人滿意度。醫(yī)院滿意度調(diào)查結(jié)果已作為評(píng)價(jià)醫(yī)院管理水平的重要考核指標(biāo)之一。滿意度的統(tǒng)計(jì)計(jì)算方法在全國(guó)各醫(yī)院無統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，我院在近幾年滿意度調(diào)查中，探索出了3種不同的計(jì)算方法，一次比一次更趨于完善合理。現(xiàn)將3種不同的統(tǒng)計(jì)方法總結(jié)如下。

　　1資料與方法

　　1．1測(cè)量工具根據(jù)1990年三級(jí)甲等醫(yī)院對(duì)病人服務(wù)態(tài)度考核的要求Ⅲ及質(zhì)量管理年對(duì)服務(wù)態(tài)度的要求，結(jié)合我院實(shí)際情況，自制了《病室護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》，調(diào)查表使用前已經(jīng)管理經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理專家進(jìn)行修改和審定。該調(diào)查表共包括1O項(xiàng)內(nèi)容：護(hù)士接待、護(hù)士?jī)x表、護(hù)士語言、技術(shù)操作、護(hù)士巡視、服藥指導(dǎo)、健康教育、主動(dòng)幫助、環(huán)境整潔、服務(wù)滿意。

　　1．2病人滿意度測(cè)量的評(píng)價(jià)采用模糊評(píng)判法，即病人滿意度測(cè)評(píng)。由于涉及病人的心理活動(dòng)，病人不可能對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)給以明確的定義和確定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，因而在研究過程中無論如何不能忽視或回避測(cè)評(píng)對(duì)象心理活動(dòng)的模糊問題。調(diào)查采用5級(jí)利克特量表對(duì)病人滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，將每1項(xiàng)內(nèi)容的備選答案分為滿意、較滿意、較不滿意、不滿意、未涉及5個(gè)等級(jí)。每1項(xiàng)內(nèi)容滿意為1分、不滿意扣除1分。

　　方法1：滿意得分1分／項(xiàng)、較滿意得分1分／項(xiàng)、較不滿意得分0分／項(xiàng)、不滿意得分0分／項(xiàng)、未涉及得分1分／項(xiàng)。

　　方法2：滿意得分1分／項(xiàng)、較滿意得分0．9分／項(xiàng)、較不滿意得分0．5分／項(xiàng)、不滿意得分0分／項(xiàng)、未涉及得分1分／項(xiàng)。

　　方法3：滿意得分1分／項(xiàng)、較滿意得分0．9分／項(xiàng)、較不滿意得分0．5分／項(xiàng)、不滿意得分0分／項(xiàng)、未涉及不計(jì)分，也不計(jì)人總條目數(shù)。

　　1．3調(diào)查對(duì)象及填寫方法隨機(jī)抽查2006年3月在我院各科住院5級(jí)以上、神志清楚的病人／家屬。每個(gè)科室發(fā)放各組單號(hào)床號(hào)的病人／家屬，并告知病人／家屬如實(shí)地在1O項(xiàng)內(nèi)容5個(gè)等級(jí)中打勾，每個(gè)病人每一項(xiàng)只能任選其中1個(gè)等級(jí)。

　　1．4調(diào)查員由專職護(hù)理部質(zhì)控人員(從事護(hù)理專業(yè)及具有護(hù)理管理經(jīng)驗(yàn)15年以上的主管護(hù)師)做服務(wù)態(tài)度調(diào)查，大病室發(fā)放調(diào)查表1O份，小病室發(fā)放調(diào)查表5份。

　　1．5統(tǒng)計(jì)學(xué)方法應(yīng)用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件分析，計(jì)數(shù)資料采用配對(duì)方差分析。

　　2結(jié)果

　　2．1全院37個(gè)科室共發(fā)放住院病人調(diào)查表325份，回收325份，回收有效率100；總條目數(shù)3250條，滿意2683條、較滿意452條、較不滿意41條、不滿意14條、未涉及60條。

　　2．2表1顯示，經(jīng)配對(duì)方差分析(ANOVA)，3種方法間對(duì)照，有顯著性差異(P<0．01)；經(jīng)SNK分析，除方法2與方法3間無顯著性差異(P>0．05)外，方法1、2問及方法1、3間比較有顯著性差異(P<0．05)。

　　3討論

　　全院37個(gè)科室發(fā)放325份護(hù)理工作滿意度調(diào)查表，總計(jì)條目數(shù)是3250條，其中滿意2683條，占總條目數(shù)的82．55%，較滿意452條，占總條目數(shù)的13．91%，較不滿意41條，占總條目數(shù)的1．26%，不滿意14條，占總條目數(shù)的0．43%，未涉及60條，占總條目數(shù)的1．85%。本研究采用3種方法計(jì)算得出37個(gè)病室護(hù)理工作滿意度平均分，經(jīng)配對(duì)方差分析(ANOVA)，3種方法間對(duì)照，有顯著性差異(P<0．01)；經(jīng)SNK分析，除方法2與方法3問無顯著性差異(P>0．05)外，方法1、2間及方法1、3間比較有顯著性差異(P<0．05)。根據(jù)模糊評(píng)判法，方法1較滿意條目、方法1和方法2未涉及條目均納如滿意條目?jī)?nèi)計(jì)算，方法1較不滿意條目納入不滿意條目?jī)?nèi)計(jì)算，二者的計(jì)算方法存在一定的不足之處，如較滿意、較不滿意、未涉及等條目從客觀因素分析，病人對(duì)護(hù)理工作還是存在需要進(jìn)一步努力或改進(jìn)的地方。病人滿意度不僅僅是個(gè)質(zhì)量指標(biāo)，它直接反映一個(gè)醫(yī)院的精神文明程度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，直接影響醫(yī)院的聲譽(yù)、病人的流向和醫(yī)院的生存、發(fā)展。方法3統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)更能找出護(hù)理工作中存在的差距，除每1項(xiàng)滿意條目得分為1分、每1項(xiàng)不滿意條目扣分為1分外，每1項(xiàng)較滿意條目、較不滿意條目均根據(jù)等級(jí)的不同，都有不同程度的扣分，未涉及條目不記分，也不計(jì)人總條目數(shù)內(nèi)，這樣，更能體現(xiàn)病人對(duì)護(hù)理工作公正的評(píng)價(jià)，能夠讓護(hù)理管理者從中找出護(hù)理存在的差距，從而不斷提高臨床護(hù)理工作，滿足不同層次病人的需求。

　　總之，以上3種服務(wù)態(tài)度的計(jì)算方法，均是通過了解全國(guó)衛(wèi)生部門對(duì)病人服務(wù)態(tài)度的要求，結(jié)合國(guó)內(nèi)醫(yī)療制度、社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平、普遍人群的觀念等，采用模糊評(píng)判法給出5個(gè)等級(jí)的得分，經(jīng)過近幾年的不斷改進(jìn)，其中得分的分布及統(tǒng)計(jì)方法越來越科學(xué)化，規(guī)范化。筆者認(rèn)為，方法3更能體現(xiàn)病人對(duì)護(hù)理工作的評(píng)價(jià)，能夠較好地、科學(xué)地評(píng)判護(hù)理工作的優(yōu)點(diǎn)、存在的問題，預(yù)測(cè)病人隱含的潛在需求，從而有力地推動(dòng)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。