摘 要：游客與民航服務(wù)者之間的溝通是服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)。溝通是做好服務(wù)工作最為關(guān)鍵的要素,懂得溝通才能懂得如何更好地服務(wù)。文章分析了闡述了在民航服務(wù)過程中如何正確地運(yùn)用溝通技巧,建立和諧的客服關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量,達(dá)到讓旅客滿意的目的。

　　關(guān)鍵詞：核心期刊論文,民航服務(wù),溝通技巧,運(yùn)用

　　一、引言

　　溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程。服務(wù)員工的語言表達(dá)、親和力、禮儀、對旅客的關(guān)心程度等會直接影響旅客的情感反應(yīng),并決定著他們對服務(wù)質(zhì)量的評價。空中乘務(wù)作為一門社會職業(yè), 在長期的工作實(shí)踐中也形成了自己常用的語言———客艙服務(wù)用語。服務(wù)過程中語言的運(yùn)用, 既體現(xiàn)服務(wù)人員個人的水準(zhǔn), 又代表著航空公司精神面貌, 甚至影響著整個中國民航業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。可以說語言交際的成敗,直接影響著客艙服務(wù)的成敗。

　　二、我國民航服務(wù)溝通上存在的主要問題

　　航班延誤、行李差錯以及客票超售等往往導(dǎo)致旅客與航空服務(wù)溝通上不通暢，常常引起航空公司的沖突越來越頻繁和激烈，旅客霸機(jī)、旅客拒絕登機(jī)、旅客破壞航空設(shè)施以及機(jī)場設(shè)施設(shè)備、旅客傷害民航工作人員的情況時有發(fā)生。旅客這種失去理性的行為讓我們在我們檢討民航服務(wù)的同時，不少人也發(fā)出了這樣的感慨，"旅客的素質(zhì)太低了"，一份無辜寫在了民航人的臉上，一份無奈卻刻在了中國人的心上，在無辜和無奈中，幾乎所有的國人，特別是民航人都在呼喚著國民整體素質(zhì)提高的那一天早日到來。似乎只要國民的素質(zhì)提高了，旅客與航空公司的沖突就會自動消失了;似乎現(xiàn)在的沖突是航空公司無能為力的，因?yàn)槭锹每退刭|(zhì)決定的"不講理"。分析一下，我們發(fā)現(xiàn)許多與航空公司產(chǎn)生激烈沖突的當(dāng)事人中，不乏有很高的文化修養(yǎng)和較高的社會地位的旅客，在平時的社會生活和工作中，他們知書識理、有的人可能從不與人紅臉。可為什么面對我們的一點(diǎn)差錯，他們卻不依不饒，根本不聽工作人員的解釋，情緒激動甚至做出一些破壞性的行為呢?我們的服務(wù)究竟出了什么問題?我們了解他們嗎?在危機(jī)中，我們提供的服務(wù)又有多少針對性?冷漠、辯解、甚至立即劃清責(zé)任的做法對旅客當(dāng)時的心態(tài)是積極影響或是消極的火上加油?

　　這些問題長期困擾著民航人，許多航空公司就危機(jī)時的服務(wù)也制定了不少的制度，對旅客也進(jìn)行了形形色色的承諾，可是，效果并不如預(yù)期的理想。筆者認(rèn)為，我們民航人在強(qiáng)調(diào)服務(wù)心理學(xué)的時候，一直忽略了一個旅客非常重要的心態(tài)---群體心態(tài)。

　　(一)缺乏強(qiáng)烈的主動溝通服務(wù)意識。目前，國內(nèi)的民航從業(yè)人員在工作中普遍缺少強(qiáng)烈的主動溝通服務(wù)意識和服務(wù)理念，在面對旅客時采取被動溝通服務(wù)，以完成本職工作為標(biāo)準(zhǔn)，而不是通過細(xì)致入微的觀察而提供超前、人性化、個性化服務(wù)。采取機(jī)械的態(tài)度面對旅客，千篇一律，讓旅客在被服務(wù)過程中感受不到體貼與溫暖。

　　(二)溝通不夠人性化。民航服務(wù)是一種相互溝通的過程，掌握必要的溝通技巧是每一個員工應(yīng)該具備的的基本素質(zhì)。目前，我國空中乘務(wù)人員的溝通能力基本不高，溝通的技巧掌握不足，細(xì)節(jié)的關(guān)注不夠?qū)е聹贤ㄈ狈θ诵曰�。例如，在航班晚點(diǎn)時，顧客會流露出各種抱怨不滿的情緒，如果沒有夠采取良好的溝通去化解顧客的不良情緒，旅客對民航服務(wù)的投訴就會一直居高不下。調(diào)查結(jié)果表明，現(xiàn)場服務(wù)補(bǔ)救是目前國內(nèi)民航服務(wù)在接到投訴后存在的最大問題，而這種補(bǔ)救不僅僅依靠一些必要的的條文措施，航空服務(wù)人員及時、熱誠的在旅客與航空公司之間進(jìn)行有效溝通顯得非常有必要。空乘人員不僅要運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言進(jìn)行溝通，還要仔細(xì)觀察，揣摩和分析乘客的需求，這些技能的掌握將有利于提高民航運(yùn)輸業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

　　三、掌握必要的語言技巧的重要性

　　語言是服務(wù)的工具,是溝通的最基本的手段。語言溝通具有意義表達(dá)迅速、準(zhǔn)確、能即刻得到信息接受者反饋的優(yōu)點(diǎn),能有效地幫助顧客形成對企業(yè)的信任。但是不當(dāng)?shù)恼Z言溝通可能導(dǎo)致分歧、誤解和破壞信任等不利影響。因此,在工作中使用的語言要真實(shí)、準(zhǔn)確、委婉,富有情感、新意和針對性,切忌簡單、急躁。語調(diào)要柔和,講話時語音高低、輕重、快慢要適宜,語氣要適度。正確恰當(dāng)?shù)恼Z言使用,使聽者心情愉快,感到親切、溫暖,而且能融洽彼此之間的關(guān)系。講話時語音要準(zhǔn)確,音量要適度,以對方聽清楚為準(zhǔn);語調(diào)要柔和,切忌使用傷害性語言,不講有損旅客自尊心的話,也不能講諷刺挖苦旅客的話,話語要處處體現(xiàn)出對旅客的尊重;語意要明確,表達(dá)的意思要準(zhǔn)確,使用文明用語,禁止使用“不知道”、“不清楚”、“這不是我們部門負(fù)責(zé)的”等忌語;與旅客交談時,一定要在語言上表現(xiàn)出熱情、親切、和藹和耐心,要盡力克服急躁、生硬等不良情緒。

　　四、傾聽旅客的合理訴求

　　傾聽,就是細(xì)心地聽取,不僅用耳朵聽,還要調(diào)動全身的感覺器官,用耳朵、眼睛、心靈一起去“傾聽”。傾聽是贏得信任和尊重最行之有效的方法。因?yàn)閷Ｗ⒌貎A聽別人講話,表示傾聽者對講話人的看法很重視,能使對方對你產(chǎn)生信賴和好感,使講話者形成愉悅、寬容的心理。在傾聽的過程中,服務(wù)者一定要神情專注、認(rèn)真,中途不要打斷對方的說話或插話,以免打斷思路;贊同和附和講話的內(nèi)容時,要恰當(dāng)?shù)剌p聲說聲“是”、“嗯”,或點(diǎn)頭表示同意。通過傾聽,可以迅速拉近與對方的心理距離,獲得對方的信任。

　　耐心傾聽旅客敘說事情,然后迅速分析出事情的前因后果,有針對性地提出好的建議和解決方法是每一名民航服務(wù)人員必須掌握的工作原則。航班延誤或取消,有時確實(shí)是客觀原因造成的,但在現(xiàn)實(shí)中有些旅客情緒很難克制,將怨氣、怒氣發(fā)泄到服務(wù)者身上。這種時候作為服務(wù)者就一定要冷靜,切忌沖動;要站在旅客的角度換位思考。

　　五、保持良好的服務(wù)心態(tài)

　　情緒是人對客觀事物的一種體驗(yàn),是人的需要和客觀事物之間的關(guān)系反映。旅客在接受各種服務(wù)活動過程中會產(chǎn)生出主觀的情緒和情感;在與旅客的服務(wù)接觸中,民航員工也有情感體驗(yàn)的過程。溝通服務(wù)人員與旅客的情感,使各自保持良好的情緒,有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。在民航服務(wù)過程中,服務(wù)人員和旅客之間難免會發(fā)生矛盾或誤解。面對旅客的抱怨甚至是過激行為,服務(wù)人員首先要讓自己冷靜下來,不要急于辯解;要控制好自己的思想情緒,要包容一切,做到喜怒不形于色,既不沖動也不消極;要虛心、耐心、誠心地對待旅客,不計(jì)較旅客的語氣和表情。遇到自己感覺實(shí)在委屈時,服務(wù)人員可以在內(nèi)心默默告誡自己“息怒”以達(dá)到平靜。

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